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游玩攻略2019-11-23 09:36 作者:结婚乐

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[文旅漫谈]由“获赔50元”想到的 - 恩施新闻网 恩施州综合门户网站-从三角坝到恩施要好久

喜树

近日收到的一笔50元赔偿款,让笔者心中生出诸多感慨。

原委是这样的。去年11月中旬,笔者去三亚市旅游,发现预定的房间未打扫卫生。旅馆老板随即给笔者换了房间,并主动表示,这是他们的工作疏忽,愿减免50元房费作为赔偿。退房时,这位老板没在现场,笔者也就没有提起此事。没想到,时隔半年,这位老板前几日主动联系上笔者,称无意中知晓了此事。尽管笔者多次婉拒,他仍坚持汇来了赔偿款。这看起来是一件小事,但打动人的往往就是小事。谁都知道,旅游业是服务型行业,诚信不仅仅是立身之本,也是旅游服务业的立业之本,但真正做到诚信的并不多。对于我州方兴未艾的旅游产业发展而言,这具有很强的启发意义。

我州民风淳朴,诚信意识较强,但对旅游业诚信作用感受不深。有人觉得,人们外出旅游,大多图新鲜,少有人会重复去同一个地方。这种消费,从某种程度上来说,是集中性的、一次性的,不论服务态度好或是坏,都很难有回头客,机会只有一次,失而难以复得,不宰白不宰,还得狠狠地宰。旅游发展较早的地区也不乏实例——有旅行社私自改变旅行路线的、有虚假宣传宾馆星级的、有宾馆服务不到位的、索要回扣小费的等等,不胜枚举,可谓五花八门。这非但不能达到“一切以游客满意为准”的基本要求,甚至还会让人乘兴而去、败兴而归。事实上,诚信服务虽然没有定量评估,但口碑的作用不可低估。三亚旅馆老板虽然多花了50元钱,但在顾客方面赚到了“守诚信”的好印象。有了这个好印象,如身边朋友去当地旅游,需推荐住处的话,他的旅馆肯定是首选。这样一来,他也就是通过“熟客”,造就了又一批“熟客”,赚到了新客源。而且,一个地方旅游产业的生死存亡,很大程度上取决于无数游客“满意度”集聚而成的“旅游印象”。换句话说,诚信效益就是长远效益,就是规模效益。

旅游产业是我州重点打造的特色优势产业之一,并已有了良好的起步。今年一季度,恩施大峡谷、腾龙洞、恩施土司城游客接待量均超过了40%,旅行社地接人数超过组团出州旅游人数,实现“进”大于“出”的重大转折。这是一种机遇,也是一种挑战。如果说“出”考验的重点在于外地,“进”更大范围则考量着恩施本地旅游接待的素质和水平。特别是在交通瓶颈日益突破、游客越来越多的情况下更是如此。

当前,我州除了要加快旅游六要素建设“硬产品”外,就要提供“服务”这项“软产品”。而这项“软产品”的质量建设,从根本上来说,就是靠诚信来完成,使这项“软产品”产生真真切切的吸引力,成为一种“硬实力”。当然,旅游服务诚信体系的形成,需要多方面的共同发力——不仅需要自觉行为,也需要集体的系统化的引导和推动,包括旅游接待服务涉及的具体企业的践行、政府相关部门的教育和监管、社会大

众的广泛支持。

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